他认为，整个电子商务系统的建设涉及到商品的供应、销售、服务等一整套运营机制。这一整套运营机制中有两个重要的组成部分——前台客户服务系统和后台管理系统。电子商务本身所具有的“自助式”特性往往使商家忽视甚至无视前台客户服务系统的重要性。尽管 “自助式”服务把销售代表从订单确认的工作中解脱出来，但如果没有一个完善的前台客户服务系统对客户的要求做出快速有效的反应，准确及时地处理付款、商品搜集以及市场等各个环节的问题，商家不但需要在以后的服务中付出比其竞争对手更加昂贵的代价，而且会因此丧失许多发展良机。另外，完善的前台客户服务系统可以给市场分析人员提供更科学的客户需求分析的工具和数据。
电子商务中的后台管理系统主要执行订单统计和货物发送的功能。在执行这些功能时要确保电子商务平台与每个部门实时连接，以保证每个部门的信息能够实时共享。这些信息的共享能避免盲目采购或库存不足的问题。在处理订单的同时要充分了解每个客户的相关信息，如确认客户是否在其他账户上有不良记录，是否延期付款，是否属于VIP客户，等等。而这些信息是不会显示在发货单上的，只有通过整个电子商务的严格而缜密的管理，才能保证每一笔交易不会因为某个环节出现问题而给交易双方带来损失。同时，电子商务系统的信息共享和7×24在线服务，可以保证客户在询问即使是2分钟之前提交的订单回馈时，从发货到收款部门都能为其提供详尽的信息。
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